ON VACATION - PREGUNTAS FRECUENTES

PREGUNTAS FRECUENTES DE NUESTROS CLIENTES 

Quiero comprar

¿Desea cotizar y realizar una reserva?

R/ ¡Bienvenido! Es muy sencillo, ingresa a: www.onvacation.com y busca con la fecha, hotel y destino en nuestra página. Si necesitas atención personalizada, te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.

¿Cómo confirmo si un asesor realmente trabaja con ustedes?

R/ Te recomendamos comprar en nuestros puntos de venta autorizados que podrás localizar aquí:

https://www.onvacation.com/Punto-de-venta

¿Qué tarifas maneja On Vacation?

R/ Nuestras tarifas varían dependiendo de las fechas, destino seleccionado y promociones vigentes. Actualmente, para informarte el valor del servicio turístico que adquieras manejamos la siguiente clasificación:

  • Infantes: Todo el que tenga de 0 años a 23 meses

  • Menores: Todo el que tenga 2 años a 11 años.

  • Adultos: Todo el que tenga 12 años a 64 años.

  • Adulto mayor: Todo el que tenga 65 años en adelante.

En algunas de nuestras tarifas podrás encontrar una tarifa diferencial para cada clasificación. Esta información te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.

¿Cómo puedo conocer las condiciones de ingreso a mi destino de viaje?

R/ En caso de tratarse de un destino internacional, todos los pasajeros requieren de un pasaporte, este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el Ministerio de Relaciones Exteriores la vigencia de este.

Los demás requisitos para salir del país los puedes consultar en la página www.migracioncolombia.gov.co

Si alguno de los viajeros no es de nacionalidad colombiana, debe consultar con la embajada del país de destino que requisitos se necesitan para su ingreso.

En caso de seleccionar un destino donde sea obligatoria la aplicación de la vacuna de la fiebre amarilla, esta debe aplicarse preferiblemente con mínimo 10 días de anticipación al viaje; para el ingreso a parques naturales se debe presentar el carnet. (No se deben aplicar la vacuna: menores de 1 año, mayores de 60 años, mujeres en estado de embarazo y personas con condiciones médicas especiales).

Mi reserva

¿Dónde puedo comunicarme para conocer el estado de cuenta de mi plan vacacional?  

R/ Para conocer esta información debes ingresar a https://mireserva.onvacation.com allí podrás encontrar tu estado de cuenta actualizado, lo único que debes hacer es iniciar sesión con tu número de reserva y cédula del titular o escríbenos al correo pagoscartera@onvacationhoteles.com

¿En qué horario es posible solicitar información sobre los pagos de mi reserva?

R/ Puedes comunicarte con nuestros asesores de recaudo de lunes a viernes de 7:30 am a 7:30 pm y los sábados de 8:00 am a 12:00 del mediodía.

¿Cómo puedo hacer el pago de mi plan vacacional?

R/ Actualmente contamos con diferentes canales de pago:

1. Pagos Online http://pagosonline.onvacationhoteles.com/ 

2. Consignación bancaria: DAVIVIENDA Cuenta ahorros #006700663245, Convenio 1160 a nombre de On Vacation. En el campo de referencia debe citar únicamente el número de reserva.

3. Vía Baloto: Nombre del Convenio: Tour Vacation - Banco Occidente. Número de Convenio 959595_4374. En referencia de pago: Número de reserva.

4. Consignación bancaria: BANCOLOMBIA Cuenta corriente # 30458524687 Convenio 37643 a nombre de TOUR VACATION HOTELES AZUL SAS, indicando en referencia número de identificación del titular de la reserva, una vez realizado el pago se debe enviar la evidencia a http://pagoscartera@onvacationhoteles.com

5. Pago presencial en efectivo o con tarjeta en cualquiera de nuestras sucursales a nivel nacional.

6. Pago corresponsales Bancolombia: A través del Convenio 37643 en los puntos Éxito, Carulla, Surtimax y Olímpica. 

Recuerda que On Vacation cuenta con unos medios de pago específicos por lo que está prohibido realizar la entrega de sumas de dinero a cualquier miembro de nuestra fuerza comercial ¡Esto lo hacemos para garantizar experiencias memorable

¿Cómo se realiza un cambio de fecha y cuáles son los tiempos de repuesta?

R/ Los cambios de fecha debes solicitarlos a través del correo de cambios y novedades (cambiosynovedades@onvacation.com.co), con un tiempo de antelación no inferior a veinte (20) días antes de la fecha del viaje, por favor ten en cuenta las penalidades informadas en el contrato de acuerdo con el cambio que desee realizar.

La respuesta por parte del equipo encargado puede tomar de 1 a 3 días hábiles. En el correo debes indicar:

  • Número de reserva

  • Fecha tentativa de viaje si aplica

Debe tener en cuenta que el cambio de fechas está sujeto a disponibilidad y a cambio en tarifas.

¿Realicé una compra a través de www.onvacation.com y ya no puedo efectuar el viaje. ¿Debo cancelar la compra? ¿Puedo solicitar reembolso de la reserva?

R/ Debes radicar una petición contándonos el motivo de la cancelación del viaje o de la reprogramación. Esto puede estar sujeto a penalidades, las cuales están estipuladas en el contrato de compra.

¿Cómo puedo consultar mi itinerario?

R/ Para conocer esta información debes ingresar a https://mireserva.onvacation.com allí podrás encontrar tu itinerario actualizado, lo único que debes hacer es iniciar sesión con tu número de reserva y cédula del titula.

¿Cuándo acepto las condiciones del contrato?

R/ De acuerdo con lo establecido en el contrato, la aceptación de las cláusulas se da con el primer pago o cuota inicial realizado a la reserva.

¿Cómo puedo adquirir copia de mi contrato?

R/ Te recomendamos verificar en el correo que registrarte al momento de la compra, a este realizamos de manera automática el envío del contrato una vez que adquiriste la reserva o, escríbenos al correo de servicio al cliente, recuerda que dependiendo del servicio que hayas adquirido con la compañía, tienes un canal personalizado de atención:

Socios Experience: experience@onvacation.com

Socios Continental:  servicioalcliente@continentalvoyages.com

Clientes Plan Competo o Ahorro Programado: atencionalcliente@onvacation.com

¿Qué son las garantías de viaje?

R/ Es un seguro de viaje que tiene como propósito garantizar el uso de los servicios turísticos para los clientes en los siguientes casos:

A) Muerte de alguno de los pasajeros que figure en la reserva, en ese caso se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva descontando el valor de la garantía.

B) Secuestro de alguno de los viajeros que figure en la reserva, se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva, descontando el valor de la garantía.

C) Enfermedad certificada por EPS de alguno de los viajeros que figuren en la reserva y que por su condición impida la utilización de los servicios, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad del pasajero afectado.

D) Obstrucción de las vías de acceso al lugar o terminal de salida certificada por autoridades competentes, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.

E) En caso de muerte de un familiar de un pasajero de la reserva o enfermedad certificada por EPS de un familiar del primer grado de consanguinidad o cónyuge garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.

CONDICIONES: La garantía de cancelación aplica para los pasajeros que la adquieran para disfrutar del programa turístico de la compañía, su cobertura inicia una vez se haya realizado la compra del servicio turístico y expedidos los documentos de viaje, expira al finalizar el uso de los servicios turísticos contratados; el plazo para ejecutar la garantía es de ocho (8) días calendario contados a partir de la ocurrencia de cualquiera de los hechos descritos; para reactivar la reserva y acceder a los servicios, el cliente deberá pagar el reajuste a la tarifa y deducción de garantía sin penalidad alguna.

¿Cuáles son las penalidades del contrato de viaje?

R/ Recuerda que la Ley de Turismo permite el cobro de penalidad por el incumplimiento o no presentación por parte del cliente, estas las podrás encontrar en tu contrato y las mismas varían teniendo en cuenta el motivo de la novedad, plan adquirido y fecha en que solicitas la modificación.

Es necesario enviar la solicitud especifica de la novedad que presentas al departamento de cambios y novedades cambiosynovedades@onvacation.com.co quienes darán respuesta al manejo o gestión de acuerdo con la solicitud.

¿Cómo recibo la información de cambios o novedades realizadas por las aerolíneas?

R/ Al momento de recibir alguna notificación por parte de la aerolínea, nos comunicaremos a las líneas telefónicas y correo ingresado en la reserva por el titular, recuerda realizar la actualización periódica de tus datos de contacto.

¿Cómo recibo la información de reconfirmación de mi vuelo e itinerario?

R/ Nuestros viajeros reciben la confirmación de toda la información de su viaje, itinerarios, recomendaciones en el destino y guía del viajero 13 días y 2 días antes del viaje mediante correo electrónico y mensaje de texto, te recomendamos tener actualizada la información de contacto del titular de la reserva.

¿Qué debo hacer para viajar con mi mascota?

R/ On Vacation tiene disponible el Hotel Sea Horse en San Andrés, el cual se considera un Hotel amigable con los animales (Pet Friendly), para acceder a este servicio, debes informar al momento de crear tu reserva que deseas viajar con su mascota. Se debe tener en cuenta las políticas de viaje para las mascotas que maneja cada aerolínea.

¿Cómo activar una reserva por falta de pago?

R/ El titular del plan debe remitir la solicitud al correo cambiosynovedades@onvacation.com.co o de manera presencial en nuestras oficinas. Te recordamos que la activación de la reserva está sujeta a penalidades del contrato, nuevas tarifas y disponibilidad aérea y hotelera.

Proceso en el aeropuerto

¿Qué debo hacer cuando llego al aeropuerto?

R/ Preséntate en el módulo de la aerolínea con la que viajas y una vez te indiquen la sala de espera, dirigirte inmediatamente a esta. Recuerda que es tu responsabilidad estar pendiente del ingreso al vuelo y los posibles cambios de sala.

¿Que puedo llevar en mi equipaje de mano?

R/ Recuerde tener presente los artículos restringidos en el equipaje de mano y bodega

¿Puedo realizar el Web check in?

R/ Uno de los beneficios que otorgamos a nuestros clientes cuando toman nuestros servicios es el no realizar este proceso, solo debes presentarte con tu documento de identificación en el módulo de la aerolínea con la que viajas.

¿Peso y medidas del equipaje permitido?

R/ Teniendo en cuenta el tipo de vuelo que adquieras con tu plan, tiene un equipaje permitido:

  • Vuelos Chárter: Tienes derecho a una maleta en cabina de acuerdo con las especificaciones de la aerolínea

  • Vuelo Comercial: Tienes derecho a una maleta en cabina y una en bodega de acuerdo con las especificaciones de la aerolínea

On Vacation - Equipaje

¿Cómo puedo hacer si quiero contar con el servicio de equipaje en bodega?

R/ Este lo podrás adquirir al momento de la compra del servicio turístico, comunicándote al #336 o directamente en el aeropuerto con nuestro equipo de despachadores, para ello deberás realizar el pago de un suplemento adicional que varía dependiendo de si el destino es nacional o internacional.

¿Cuándo me asignan las sillas?

R/ Teniendo en cuenta el tipo de vuelo que adquieras con tu plan, puedes seleccionar la silla de tu preferencia:

  • Vuelos Chárter

Podrás seleccionar entre tres tipos de sillas:

  • Sillas ejecutivas

  • Sillas con más espacio

  • Sillas cerca a la salida

Este lo podrás adquirir al momento de la compra del servicio turístico, comunicándote al #336 o directamente en el aeropuerto con nuestro equipo de despachadores, para ello deberás realizar el pago de un suplemento adicional que varía dependiendo de si el destino es nacional o internacional:

Valor silla por pasajero para los vuelos Chárter de Avianca:

Silla ejecutiva: $50.000 Ida y regreso / $30.000 Un trayecto

Silla más espacio (primera fila y otros*): $30.000 Ida y regreso /$20.000 Un trayecto

Silla más cerca a la salida: $20.000 Ida y regreso /$15.000 Un trayecto

Valor sillas por pasajero para los vuelos Chárter de Viva Air:

Silla más espacio (primera fila y otros*): $30.000 Ida y regreso /$20.000 Un trayecto

Silla más cerca a la salida: $20.000 Ida y regreso /$15.000 Un trayecto

Valor sillas por pasajero para los vuelos Chárter de Wingo:

Sillas más espacio (primera fila y otros*): $40.000 Ida y regreso /$25.000 Un trayecto

Sillas más cerca a la salida: $30.000 Ida y regreso /$20.000 Un trayecto

Si no deseas adquirir este servicio se asignará una silla clase económica por la cual no debes realizar el pago de ningún suplemento adicional.

*Otros: Salida de emergencia: de acuerdo con reglamentaciones aeronáuticas, menores de 15 años, personas con necesidades especiales (Ver política de Pasajeros con Necesidades Especiales de cada aerolínea) y pasajeros viajando con mascotas NO deberán seleccionar las sillas que corresponden a salidas de emergencia de acuerdo con políticas de cada aerolínea).

  • Vuelos Comerciales

En este caso la asignación se realiza en el momento de la emisión del tiquete y será informada en el módulo de la aerolínea al presentarse en el mismo, el tipo de silla es clase económica por la cual no debes realizar el pago de ningún suplemento adicional.

¿Con cuánto tiempo de anterioridad debo presentarme en el aeropuerto?

R/ Todos nuestros viajeros deben presentarse con tres (3) horas de anterioridad a la hora del vuelo, esto con la finalidad de que pueda realizar todo el proceso de abordaje sin ningún contratiempo.

Si viajas en alguno de nuestros vuelos chárter desde el Aeropuerto Internacional Matecaña con destino a la Isla de San Andrés, debes presentarse a las 8:00pm en el Counter de tu aerolínea de viaje para dar inicio al proceso de abordaje. Ten en cuenta que la Tarjeta de Turismo se vende solo desde las 8:00pm hasta las 9:30pm.

¿Qué debo hacer si se presentan demoras en el aeropuerto?

R/ Debes siempre consultar el motivo en el módulo de la aerolínea con la que viajas y esperar respuesta a las causas y alternativas que te brindará la aerolínea conforme a la situación.

¿Qué debo hacer si se presentan novedades en el aeropuerto?

R/ Las situaciones puntuales deben ser resueltas en primera instancia directamente con la aerolínea o puedes comunicarte a las línea 01 8000 12 10 49 opción 6.

¿Qué documentos debo presentar para viajar?

R/ Todas las personas que van a viajar deben llevar sus documentos de identificación originales vigentes.

  • Menores de 7 años: original y fotocopia del registro civil autenticado ante la notaria, para vuelos internacionales pasaporte vigente.

  • Menores entre 7 y 17 años: tarjeta de identidad vigente y registro civil, para vuelos internacionales pasaporte vigente.

  • Mayores de edad: cédula vigente, para vuelos internacionales pasaporte vigente.

Todos los pasajeros requieren de un pasaporte vigente para volar a destinos internacionales; este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia de este.

¿Qué documentos adicionales debo presentar si viajo con menores?

R/ Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.

El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.

Quiero presentar una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación

¿Cómo presento una PQR?

R/ Como usuario tiene derecho a presentar ante la compañía sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).

Canales de comunicación

PÁGINA WEB

Por medio de este formulario podrás realizar todos los requerimientos o formular las inquietudes que tengas relacionadas con tu reserva o contrato.

Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio.

https://pqr.onvacation.com/

Por medio de este canal también podrás consultar el estado de tus requerimientos.

https://pqr.onvacation.com/

CORREO ELECTRÓNICO

Dependiendo del servicio que hayas adquirido con la compañía, tienes un canal personalizado de atención:

Socios Experience: experience@onvacation.com

Socios Continental:  servicioalcliente@continentalvoyages.com

Clientes Plan Competo o Ahorro Programado: atencionalcliente@onvacation.com

ATENCIÓN PRESENCIAL

Si quieres realizar tu trámite de manera presencial, te puedes acercar a cualquiera de nuestras oficinas al nivel nacional.

NOSOTROS TE LLAMAMOS

¿Quieres que te contactemos? Escríbenos por este medio y nos pondremos en contacto lo antes posible

https://www.onvacation.com/Nosotros-te-llamamos

CALL CENTER

Dependiendo del servicio que hayas adquirido con la compañía, tienes un canal personalizado de atención:

Socios Experience: 018000112979

Socios Continental:  018000112979

Clientes Plan Competo o Ahorro Programado: 018000121049

Conforme con lo establecido en la Ley 1755 de 2015 las PQRSF serán resueltas en un tiempo no superior a 15 días hábiles. Si no nos es posible resolver tu caso en el plazo señalado, nos comunicaremos contigo para explicarte el motivo y otorgarte una fecha de respuesta.

¿Es reembolsable mi tiquete?

R/ Los tiquetes aéreos de tarifa promocional no son reembolsables, por tanto, las penalidades aplicables son las estipuladas en el contrato y para vuelos comerciales las definidas por la aerolínea.

Cuando estés en destino

¿Qué debo pagar cuando llegue a destino?

R/ Los gastos adicionales que no se encuentran incluidos en el plan que adquiriste, algunos de estos gastos pueden ser:

1. Tarjetas de turismo.

2. Tarjetas de entrada al destino seleccionado.

3. Otros impuestos establecidos por las autoridades competentes.

4. Conceptos no especificados en el plan adquirido.

¿Qué documentos adicionales debo presentar si viajo con menores al llegar al hotel?

R/ Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.

El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.

¿Qué es alimentación completa?

R/ Ofrecemos el servicio de desayuno, almuerzo, snacks y cena en los horarios estipulados por cada hotel.

¿Cómo comunicarme con la central de mi Asistencia medica?

On Vacation - Comunicate con On Vacation 

Recuerde que para activar la asistencia usted debe realizar la activación de la misma mediante las líneas de servicio en donde le darán un código de autorización para ser atendido.