ON VACATION - PREGUNTAS FRECUENTES
PREGUNTAS FRECUENTES DE NUESTROS CLIENTES 
Quiero comprar
 
¿Desea cotizar y realizar una reserva?
R/ ¡Bienvenido! Es muy sencillo, ingrese a: www.onvacation.com y busque con la fecha, hotel y destino en nuestra página cualquier soporte o atención personalizada se brindará por medio del chat de la página web o  puede consultar a su asesor de confianza.
 
¿Cómo confirmo si un asesor realmente trabaja con ustedes?
R/ Le recomendamos comprar en nuestros puntos de venta autorizados que podrá localizar en nuestra pestaña de puntos de venta.  https://www.onvacation.com/Punto-de-venta
 
 
Mi reserva
 
¿Dónde puedo comunicarme para conocer el estado de cuenta de mi plan vacacional?  
R/ Para mayor información comuníquese con la línea nacional gratuita 01 8000 121049, desde su celular Movistar, Tigo y Claro #336 o también el teléfono en Bogotá 3848560 opción 2 o escríbanos al correo pagoscartera@onvacationhoteles.com
 
¿En qué horario es posible solicitar información sobre los pagos de mi reserva?
R/ Puede comunicarse con nuestros asesores de recaudo de lunes a viernes de 7:30 am a 7:30 pm y los días sábados de 8:00 am a 12:00 del mediodía.
 
¿Cómo puedo hacer el pago de mi plan vacacional?
R/ Por medio de nuestros medios de pago:
 
2. Consignación bancaria: DAVIVIENDA Cuenta ahorros #006700663245, Convenio 1160 a nombre de On Vacation. En el campo de referencia debe citar únicamente el número de reserva.
3. Vía Baloto: Nombre del Convenio: Tour Vacation - Banco Occidente. Número de Convenio 959595_4374. En referencia de pago: Número de reserva.
4. Consignación bancaria: BANCOLOMBIA Cuenta corriente # 30458524687 Convenio 37643 a nombre de TOUR VACATION HOTELES AZUL SAS, indicando en referencia número de identificación del titular de la reserva, una vez realizado el pago se debe enviar la evidencia a http://pagoscartera@onvacationhoteles.com
5. Pago presencial en efectivo o con tarjeta en cualquiera de nuestras sucursales a nivel nacional.
6. Pago corresponsales bancolombia : A través del Convenio 37643 en los puntos Éxito, Carulla, Surtimax y Olímpica 
Recuerda que On Vacation cuenta con unos medios de pago específicos por lo que está prohibido realizar la entrega de sumas de dinero a cualquier miembro de nuestra fuerza comercial ¡Esto lo hacemos para garantizar experiencias memorable!
 
¿Cómo se realiza un cambio de fecha y cuáles son los tiempos de repuesta?
R/ Los cambios de fecha deben solicitarse a través del correo de cambios y novedades (cambiosynovedades@tvg.com.co), con un tiempo de antelación no inferior a veinte (20) días antes de la fecha del viaje, por favor tener en cuenta las penalidades informadas en el contrato de acuerdo al cambio que desee realizar. La respuesta por parte del equipo encargado puede tomar de 1 a 3 días hábiles. En el correo debes indicar:
  • Número de reserva
  • Fecha tentativa de viaje si aplica
Debe tener en cuenta que el cambio de fechas está sujeto a disponibilidad y a cambio en tarifas.
 
¿Realicé una compra a través de www.onvacation.com y ya no puedo efectuar el viaje. ¿Debo cancelar la compra? ¿Puedo solicitar reembolso de la reserva?
R/ Debe radicar una PQR contándonos el motivo de la cancelación del viaje o de la reprogramación. Esto puede estar sujeto a penalidades que están estipuladas en el contrato de compra. 
 
¿Cómo puedo consultar mi itinerario?
R/ Llamando gratis desde su celular Movistar, Tigo y Claro al #336 o línea nacional gratuita 01 8000 121049 o línea en Bogotá 384 8560.
 
¿Cuándo acepto las condiciones del contrato?
R/ De acuerdo con lo establecido en el contrato, la aceptación de las clausulas se da con el primer pago o cuota inicial realizado a la reserva.
 
¿Cómo puedo adquirir copia de mi contrato?
R/ Le recomendamos verificar su correo a donde es enviado una vez realiza la reserva o  llamando gratis desde su celular Movistar, Tigo y Claro al #336, Línea nacional gratuita 01 8000 121049, Teléfono en Bogotá 384 8560 y solicita una copia con el agente del departamento de servicio al cliente.
 
¿Qué son las garantías de viaje?
R/ Es un seguro de viaje que tiene como propósito garantizar el uso de los servicios turísticos para los clientes en los siguientes casos:
 
A) Muerte de alguno de los pasajeros que figure en la reserva, en ese caso se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva descontando el valor de la garantía.
B) Secuestro de alguno de los viajeros que figure en la reserva, se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva, descontando el valor de la garantía.
C) Enfermedad certificada por EPS de alguno de los viajeros que figuren en la reserva y que por su condición impida la utilización de los servicios, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad del pasajero afectado.
D) Obstrucción de las vías de acceso al lugar o terminal de salida certificada por autoridades competentes, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
E) En caso de muerte de un familiar de un pasajero de la reserva o enfermedad certificada por EPS de un familiar del primer grado de consanguinidad o cónyuge garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
CONDICIONES: La garantía de cancelación aplica para los pasajeros que la adquieran para disfrutar del programa turístico de la compañía, su cobertura inicia una vez se haya realizado la compra del servicio turístico y expedidos los documentos de viaje, expira al finalizar el uso de los servicios turísticos contratados; el plazo para ejecutar la garantía es de ocho (8) días calendario contados a partir de la ocurrencia de cualquiera de los hechos descritos; para reactivar la reserva y acceder a los servicios, el cliente deberá pagar el reajuste a la tarifa y deducción de garantía sin penalidad alguna.
 
¿Cuáles son las penalidades del contrato de viaje?
R/ Recuerde que la Ley de Turismo permite el cobro de penalidad por el incumplimiento o no presentación por parte del cliente, estas las podrá encontrar en su contrato y las mismas varían teniendo en cuenta el motivo de la novedad, plan adquirido y fecha en que solicita la modificación, es necesario enviar la solicitud especifica de la novedad que presenta al departamento de cambios y novedades cambiosynovedades@tvg.com.co quienes darán respuesta al manejo o gestión de acuerdo a la solicitud.
 
¿Cómo recibo la información de cambios o novedades realizadas por las aerolíneas?
R/ Al momento de recibir alguna notificación por parte de la aerolínea, nos comunicaremos a las líneas telefónicas y correo ingresado en la reserva del titular, le recomendamos si tiene algún cambio y/o actualización en los datos de contacto notificarlo a nuestros canales de atención.
 
¿Cómo recibo la información de reconfirmación de mi vuelo e itinerario?
R/ Nuestros viajeros reciben la confirmación de toda la información de su viaje, itinerarios, recomendaciones en el destino y guía del viajero 13 días y 2 días antes del viaje mediante correo electrónico y mensaje de texto, le recomendamos tener actualizada la información de contacto del titular de la reserva.
 
¿Qué debo hacer para viajar con mi mascota?
R/ On Vacation tiene disponible el Hotel Sea Horse en San Andrés, el cual se considera un Hotel amigable con los animales (Pet Friendly), para acceder a este servicio, se debe informar al momento de crear su reserva que desea viajar con su mascota. Se debe tener en cuenta las políticas de viaje para las mascotas que maneja cada aerolínea.
 
¿Cómo activar una reserva por falta de pago?
R/ El titular del plan debe remitir la solicitud al correo cambiosynovedades@tvg.com.co o de manera presencial en nuestras oficinas. Le recordamos que la activación de la reserva está sujeta a penalidades del contrato, nuevas tarifas y disponibilidad aérea y hotelera.
 
 
Proceso en el aeropuerto
 
¿Qué debo hacer cuando llego al aeropuerto?
R/ Presentarse en el módulo de la aerolínea con la que viaja y una vez le indiquen la sala de espera, dirigirse inmediatamente a esta. Recuerde que es su responsabilidad estar pendiente del ingreso al vuelo y los posibles cambios de sala.
 
¿Que puedo llevar en mi equipaje de mano?
R/ Recuerde tener presente los artículos restringidos en el equipaje de mano y bodega
 
 
¿Puedo realizar el Web check in?
R/ Uno de los beneficios que otorgamos a nuestros clientes cuando toman nuestros servicios es el no realizar este proceso por lo tanto debe presentarse en el módulo de la aerolínea con la que viaja.
 
¿Peso y medidas del equipaje permitido?
R/
On Vacation - Equipaje
 
¿Cuándo me asignan las sillas?
 R/ La asignación se realiza en el momento de la emisión del tiquete y será informada en el módulo de la aerolínea al presentarse en el mismo.
 
¿Con cuánto tiempo de anterioridad debo presentarme en el aeropuerto?
R/ Todos nuestros viajeros deben presentarse con tres (3) horas de anterioridad  a la hora del vuelo, esto con la finalidad de que pueda realizar todo el proceso de abordaje sin ningún contratiempo.
 
¿Qué debo hacer si se presentan demoras en el aeropuerto?
R/ Debe siempre consultar el motivo en el módulo de la aerolínea con la que viaja,  y esperar respuesta a  las causas y alternativas que debe brindar la aerolínea de acuerdo al tiempo de demora.
 
¿Qué debo hacer si se presentan novedades en el aeropuerto?
R/ Situaciones puntuales deben ser resueltas en primera instancia con la aerolínea o comunicarse a las líneas: 01 8000 12 10 49 opción 6.
 
¿Qué documentos debo presentar para viajar?
R/ Todas las personas que van a viajar, deben llevar sus documentos de identificación originales vigentes.
 
  • Menores de 7 años: original y fotocopia del registro civil autenticado ante la notaria, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
  • Menores entre 7 y 17 años: tarjeta de identidad vigente y registro civil, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
  •  Mayores de edad: cédula vigente, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
 
Todos los pasajeros requieren de un pasaporte vigente para volar a destinos internacionales; este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Le recomendamos verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia del mismo.
 
¿Qué documentos adicionales debo presentar si viajo con menores?
R/ Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por alguno de sus padres o tutor legal de acuerdo a la ley 679/01 y 1336/09 el no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.
 
 
Quiero presentar una petición, queja, reclamo o felicitación
 
 
¿Cómo presento una PQR?
R/ Como usuario tiene derecho a presentar ante la compañía sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
Sus PQRS las puede dar a conocer por medio de nuestros canales de atención:
https://pqr.onvacation.com, recuerde que para hacer la verificación debe contar con:
  • Número de reserva
  • Numero de Documento del titular
 
¿Cuáles son los canales de comunicación y tiempos de respuesta?
R/ Recuerda que nuestros canales de comunicación son:
Conforme con lo establecido en la Ley 1755 de 2015 las PQRS serán resueltas en un tiempo no superior a 15 días hábiles. Si no nos es posible resolver tu caso en el plazo señalado, nos comunicaremos contigo para explicarte el motivo y otorgarte una fecha de respuesta.
 
¿Es reembolsable mi tiquete?
R/ Los tiquetes aéreos de tarifa promocional no son reembolsables, por tanto, las penalidades aplicables son las estipuladas en el contrato y para vuelos comerciales las definidas por la aerolínea.
 
 
Cuando estés en destino
 
¿Qué debo pagar cuando llegue a destino?
R/ Los gastos adicionales que se consideran son ajenos a nuestro plan, algunos de estos gastos pueden ser:
 
1. Tarjetas de turismo.
2. Tarjetas de entrada al destino seleccionado.
3. Otros impuestos establecidos por las autoridades competentes.
4. Conceptos no especificados en el plan adquirido.
 
¿Qué documentos adicionales debo presentar si viajo con menores al llegar al hotel?
R/ Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por alguno de sus padres o tutor legal de acuerdo a la ley 679/01 y 1336/09 el no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido en la recepción hoteles al momento de realizar el ingreso.
 
¿Qué es alimentación completa?
R/ Ofrecemos el servicio de desayuno, almuerzo, cena en los horarios estipulados por cada hotel.
 
¿Cómo comunicarme con la central de mi Asistencia medica?
On Vacation - Comunicate con On Vacation 
Recuerde que para activar la asistencia usted debe realizar la activación de la misma mediante las líneas de servicio en donde le darán un código de autorización para ser atendido.