Preguntas frecuentes

¡Bienvenido! Es muy sencillo, ingresa a: www.onvacation.com y busca con la fecha, hotel y destino en nuestra página. Si necesitas atención personalizada, te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.

Te recomendamos comprar en nuestros puntos de venta autorizados que podrás localizar aquí

Nuestras tarifas varían dependiendo de las fechas, destino seleccionado y promociones vigentes. Actualmente, para informarte el valor del servicio turístico que adquieras manejamos la siguiente clasificación:

• Infantes: Todo el que tenga de 0 años a 23 meses
• Adultos: Todo el que tenga 2 años en adelante.

En algunas de nuestras tarifas podrás encontrar promociones para estas u otras clasificaciones temporales. Esta información te la brindaremos por medio del chat de la página web o puedes consultar a tu asesor de confianza.

En caso de tratarse de un destino internacional, todos los pasajeros requieren de un pasaporte, este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el Ministerio de Relaciones Exteriores la vigencia de este.

Ten presente que es tu responsabilidad obtener toda la documentación internacional necesaria para viajar, el no cumplir con los requerimientos de ingreso de cada país te puede acarrear multas o la perdida de tu vuelo.

Dado que los requisitos de entrada a cada país son diferentes, te recomendamos informarte acerca de los documentos necesarios para tu viaje.

Los demás requisitos para salir del país los puedes consultar en la página www.migracioncolombia.gov.co

Si alguno de los viajeros no es de nacionalidad colombiana, debe consultar con la embajada del país de destino que requisitos se necesitan para su ingreso.

En caso de seleccionar un destino donde sea obligatoria la aplicación de la vacuna de la fiebre amarilla, esta debe aplicarse preferiblemente con mínimo 10 días de anticipación al viaje; para el ingreso a parques naturales se debe presentar el carné. (No se deben aplicar la vacuna: menores de 1 año, mayores de 60 años, mujeres en estado de embarazo y personas con condiciones médicas especiales)

Para conocer las características de los hoteles de la cadena turística On Vacation puedes ingresar a nuestra página principal en la sección Destinos.

Acá podrás encontrar toda la información de tu destino y hotel seleccionado para tu descanso.

¡No olvides descargar tu Guía del Viajero, Briefing Hotelero y Ficha Técnica para tener toda la información a la mano en https://mireserva.onvacation.com, en la sección Documentos!

En On Vacation manejamos diferentes tipos y categorías de hoteles las cuales puedes consultar aquí

¡Selecciona el hotel que mejor se adapte a tus planes de descanso y ponte en contacto con nosotros para ayudarte a reservar!

En On Vacation manejamos diferentes tipos y categorías de hoteles las cuales puedes consultar aquí

¡Selecciona el hotel que mejor se adapte a tus planes de descanso y ponte en contacto con nosotros para ayudarte a reservar!

La asignación se realiza automáticamente en el sistema de la aerolínea con la que viajas. Recuerda llevar los documentos de identificación de cada pasajero de la reserva y en el modulo de la aerolínea en el aeropuerto te confirmarán la sillas asignadas.

Todos nuestros viajeros deben presentarse con tres (3) horas de anterioridad a la hora del vuelo, esto con la finalidad de que pueda realizar todo el proceso de abordaje sin ningún contratiempo.

Debes siempre consultar el motivo en el módulo de la aerolínea con la que viajas y esperar respuesta a las causas y alternativas que te brindará la aerolínea conforme a la situación.

Las situaciones puntuales deben ser resueltas en primera instancia directamente con la aerolínea. Para mayor informacion de canales de atencion y horarios consulta el siguiente link

En el caso de que tu vuelo esté programado por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad

Todas las personas que van a viajar deben llevar sus documentos de identificación originales vigentes.

• Menores de 7 años: original y fotocopia del registro civil autenticado ante la notaria, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
• Menores entre 7 y 17 años: tarjeta de identidad vigente y registro civil, para vuelos internacionales pasaporte vigente.
• Mayores de edad: cédula vigente, para vuelos internacionales pasaporte vigente.

Todos los pasajeros requieren de un pasaporte vigente para volar a destinos internacionales; este deberá contar con vigencia mínima de 6 meses previos a la fecha de expiración. Te recomendamos verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia de este.

Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.

El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.

En nuestros vuelos el servicio de check in se debe realizar directamente en el aeropuerto, en el módulo de la aerolínea con la que viajas, para realizar este proceso debes tener documento de identificación a la mano de todos los viajeros.

Si tu vuelo es Comercial, deberás realizar el proceso directamente en el módulo de la aerolínea de viaje. Ten presente que este cambio está sujeto a diferencia de tarifa y penalidades estipuladas por la aerolínea.

Si tu vuelo es Charter (ComercialC) y te encuentras en el horario de 8:00 am y 17:00 pm puedes contactarnos a través de los siguientes canales de atencion

En el caso de que tu vuelo esté programado por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.

A partir del 19 de Julio las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) artículo personal (mochila) con peso máximo de 6 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente.

Peso y dimensiones para tu equipaje

Te recomendamos no superar tu equipaje de peso y dimensiones de acuerdo a la aerolínea con la que viajes

A partir del 19 de Julio las ventas de paquetes turísticos a destinos nacionales e internacionales solo incluye un (1) artículo personal (mochila) con peso máximo de 6 Kg que debe caber en el avión en el asiento del frente. NOTA: La máxima cantidad de equipaje a comprar no puede superar el número de personas en la reserva. El servicio de equipaje para vuelos ComercialC y Comercial no está includo dentro del plan turístico aplican los suplementos establecidos en las tablas según el caso.

El peso y el volumen de cada maleta será revisada previo al vuelo de conformidad con las políticas de cada aerolinea correspondiente. En caso que el equipaje exceda el precio autorizado por cada aerolinea, el comprador se compromete a asumir los costos adicionales. En caso de pérdida de equipaje o demora del mismo, la aerolínea será la responsable en los términos del reglamento aeronáutico civil N° 3 Actividades Areas Civiles

Suplemento equipaje para vuelos nacionales

Tarifa por persona

Suplement equipaje para vuelos internacionales

Tarifa por persona

*Valores sujetos a cambios.

El Equipaje de bodega permitido varía dependiendo de la Aerolínea con la que se viajarás:

Este proceso solo es válido para vuelos comerciales y lo debes escalar directamente con la aerolínea de viaje en modulo en aeropuerto, ten en cuenta que esto se encuentra sujeto a disponibilidad costos y reglamentación de la aerolínea. Para vuelos chárter el equipaje permitido lo encontrarás en el punto 1 de esta sección.

Recuerde tener presente los artículos restringidos en el equipaje de mano y bodega

Objetos no permitidos en equipaje de mano

Para vuelos internacionales en el equipaje de mano no esta permitido: botellas, maquillaje, productos de aseo, entre otros que excedan 100 ml.

Como usuario tiene derecho a presentar ante la compañía sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).

Canales de comunicación

Por medio de este formulario podrás realizar todos los requerimientos o formular las inquietudes que tengas relacionadas con tu reserva o contrato.

Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio. Ingresa aquí para radicar tu PQRSF

Por medio de este formulario podrás realizar todos los requerimientos o formular las inquietudes que tengas relacionadas con tu reserva o contrato.

Para realizar este trámite debes tener el número de reserva o contrato en caso de ser Socio Continental o Experience e indicar el correo electrónico registrado al momento de la adquisición del servicio. radicar PQRSF

Por medio de este canal también podrás consultar el estado de tus requerimientos. consultar PQRSF

Si quieres realizar tu trámite de manera presencial, te puedes acercar a cualquiera de nuestras oficinas al nivel nacional, recuerda que debes agendar previamente tu cita por medio del portal https://www.onvacation.com/Citas-Online

Con el objetivo de sustituir las interacciones presenciales y darle al cliente la comodidad de resolver sus solicitudes sin tener que desplazarse hasta la oficina garantizando el servicio personalizado, se construyó este canal de atención, recuerda que debes agendar previamente tu cita por medio del portal https://www.onvacation.com/Citas-Online.

Buscamos garantizar el contacto inmediato con los clientes con una respuesta en el menor tiempo posible y la satisfacción del cliente por medio de una atención personalizada. Puedes acceder al CHAT SAC por los siguientes canales:

• WhatsApp +57 315 2199822
• Páginas Oficiales On Vacation
• Redes Sociales Oficiales On Vacation

¿Quieres que te contactemos? Escríbenos por este medio y nos pondremos en contacto lo antes posible https://www.onvacation.com/Nosotros-te-llamamos

Dependiendo del servicio que hayas adquirido con la compañía, tienes un canal personalizado de atención:

• Socios Experience:018000112979 opción 3
• Socios Continental:018000112979 opción 3
• Clientes Plan Competo o Ahorro Programado:018000121049 opción 5

Recuerda que ahora cuentas con el portal https://mireserva.onvacation.com/#/login por medio del cual podrás:

• Descargar los documentos del contrato.
• Ingresar los nombres de los pasajeros de la reserva.
• Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato. Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.

1. Daremos respuesta a la PQRSF presentada (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación conforme al literal C) del numeral 5 del artículo 58 de la ley 1480 de 2011, al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición del servicio.
2. En caso de que requiramos información o documentos adicionales te comunicaremos la situación así como las razones de esta. Para cumplir con el envío de esa información contarás con un plazo de un (1) mes contado a partir de la fecha en la que se realizamos el requerimiento. Si no recibimos la información adicional, en los términos de la Ley 1755 de 2015 procederemos al archivo de tu solicitud por desistimiento tácito.
3. En cuanto a los requerimientos referentes al tratamiento de datos personales y en cumplimiento de los artículos 14 y 15 de la Ley 1581 de 2012, se dará respuesta a las consultas en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, término prorrogable hasta por cinco (5) días hábiles adicionales al vencimiento del primer término. En lo que corresponde a quejas y reclamos, se dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, término prorrogable hasta por ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

• Para nuestros canales de asesor en línea chat, línea WhatsApp, Línea Telefónica Nacional: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados: 9:00am a 12:00pm.
• Para citas en atención presencial y videollamadas debes revisar la agenda disponible en cada una de las sedes mediante la herramienta de citas en línea.
• Para el correo electrónico y página web de PQRSF puedes radicar tu solicitud en cualquier momento y la misma será contestada dentro de los términos de Ley.
• Para el canal de autogestión puedes realizar los trámites en cualquier momento.
• En el caso de tener alguna novedad con tu reserva, en aeropuerto o en tu vuelo por fuera de los horarios acá establecidos puedes escribir por WhatsApp al número +57 318 2616187 donde te guiaremos en el manejo de tu novedad.
• Recuerda consultar nuestras preguntas frecuentes: https://www.onvacation.com/preguntas-frecuentes

Recuerda que ahora cuentas con el portal Mi Reserva por medio del cual podrás:

• Conocer tu estado de cuenta y canales de pago.
• Descargar los documentos del contrato.
• Ingresar los nombres de los pasajeros de la reserva.
• Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
• Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.

Adicionalmente, te puedes contactar al #336 opción. 2 o 018000121049 opción. 2 línea fija (601) 3848560 opción. 2

Ten presente que los cambios y novedades únicamente pueden ser solicitadas por el titular a través del correo electrónico registrado al momento de la venta.

Si tienes alguna novedad que no pudiste resolver en mi reserva, por favor diligencia el siguiente formulario. Recuerda que los cambios en la reserva deben ser realizados solo por el titular, una vez se realice el cambio te llegará una confirmación del cambio realizado al correo registrado. Si el cambio o novedad genera algún cobro adicional deberá ser pagado el mismo día por nuestros canales de pago: https://www.onvacation.com/Canales-de-pago.

Recuerda realizar la solicitud con un tiempo de antelación no inferior a veinte (20) días antes de la fecha del viaje, la respuesta a tu solicitud será entregada por medio de correo electrónico en un periodo de tiempo no superior a quince (15) días hábiles.

Por favor tener en cuenta las penalidades informadas en el contrato de acuerdo con el cambio que desee realizar y que está sujeto a disponibilidad y ajuste en tarifas.

Recuerda que ahora cuentas con el portal Mi Reserva por medio del cual podrás:

• Conocer tu estado de cuenta y canales de pago.
• Descargar los documentos del contrato.
• Ingresar los nombres de los pasajeros de la reserva.
• Modificar los pasajeros de la reserva, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.
• Modificar tu fecha de viaje, sujeto a las condiciones y penalidades de tu contrato.

Nuestros viajeros reciben la confirmación de toda la información de su viaje, itinerarios, recomendaciones en el destino y guía del viajero 13 días y 2 días antes del viaje mediante correo electrónico y mensaje de texto, te recomendamos tener actualizada la información de contacto del titular de la reserva.

La reconfirmación de tu vuelo e itinerario te las notificará directamente la aerolínea con la que compraste el servicio al correo electrónico que registraste al momento de la adquisición.

Si tu vuelo es Comercial, 2 días antes de la fecha de tu viaje, te enviaremos por mensaje de texto al número de celular registrado al momento de la compra, el código de reserva con el cual podrás consultar directamente con la aerolínea el estado del vuelo.

Si tu vuelo es Chárter, la reconfirmación te llegará al correo electrónico registrado al momento de la compra con la información de tu viaje.

Podrás enviar tu solicitud a nuestro correo reactivaciones@onvacation.com con 2 opciones de fechas para reactivar la reserva y numero de contacto, nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 72 horas para realizar la reactivación de la reserva, este trámite también lo puedes realizar a través de nuestras Líneas Nacionales.

Valida las condiciones y beneficios en https://www.onvacation.com/COVID-19

Puedes comunicarte con nuestros asesores de recaudo de lunes a viernes de 8:00 am a 7:00 pm y los sábados de 8:00 am a 04:00 pm.

Las facilidades de pago que ponemos a tu disposición son:

• Si tu fecha de viaje está a 31 días calendario o más, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo podrás diferir a cuotas mensuales de manera proporcional y contar con pago total 30 días antes de la fecha de tu viaje.
• Si tu fecha de viaje está a 30 días calendario o menos, realiza el pago de la cuota inicial según lo indique la tarifa adquirida al momento de la compra y el valor restante lo deberás pagar 20 días antes de la fecha de viaje.
• Financiación de tu viaje, la cual puedes consultar en el siguiente enlace http://info.onvacation.com/site/Finantodo.

En On Vacation quedemos ofrecerte diferentes opciones de pago, es por esto que podrás pagar tus reservas de viaje en efectivo, tarjeta crédito o débito.

1. Pagos Online: http://pagosonline.onvacation.com/ a través de nuestra página, ingresa con el número de reserva o cedula del titular y podrás realizar el pago en línea.
2. Consignación bancaria DAVIVIENDA: Cuenta de ahorros 485100000994; Convenio 1160092 A nombre: Finantodo Referencia de Pago: Número de Reserva
3. Consignación bancaria BANCOLOMBIA: Cuenta corriente: 30471143381 Convenio: 40288 A nombre: Finantodo Referencia de Pago: Número de cédula del titular.
4. Corresponsales Bancario Bancolombia: En las cajas de los supermercados éxito, Carulla, Olímpica y Surtimax Convenio: 40288 Referencia de pago: Número de cédula del titular.
5. Efecty: descarga tu código único de pago en el enlace http://pagosonline.onvacation.com y acércate a tu punto Efecty más cercano, presentando este código de pago y numero de convenio podrás generar el pago a tu reserva

Recuerda que los pagos son a nombre de Finantodo S.A.S., una compañía aliada encargada del recaudo de los servicios de On Vacation

Podrás enviar tu soporte al correo pagoscartera@onvacationhoteles.com

Recuerda que On Vacation cuenta con unos medios de pago específicos por lo que está prohibido realizar la entrega de sumas de dinero a cualquier miembro de nuestra fuerza comercial ¡Esto lo hacemos para garantizar experiencias memorables!

El titular del plan se puede comunicar a la línea 3848560, donde será direccionado a la línea de reactivaciones o puedes remitir un correo a reactivaciones@onvacation.com. Alli podrás dejarnos tu información y nuestro asesor de reactivaciones se contactará contigo en un lapso de 24 horas para ofrecerte diferentes alternativas. Te recordamos que la activación de la reserva está sujeta a cobros administrativos, penalidades, o garantías y nuevas tarifas sujeto a la disponibilidad aérea y hotelera.

•  Podrás llamar al #336 opc 2 o escribirnos por +57 315 2199822 opción 4 especificando tu número de reserva, nuestro asesor de recaudo se contactará contigo en un lapso de 24 horas para ofrecerte diferentes medios de pago.

Al momento de recibir alguna notificación por parte de la aerolínea, te entregaremos la información por medio de mensaje de texto o correo electrónico a la línea telefónica y correo registrado al momento de la venta, recuerda realizar la actualización periódica de tus datos de contacto.

Los tiquetes aéreos de tarifa promocional no son reembolsables, por tanto, las penalidades aplicables son las estipuladas en el contrato y para vuelos comerciales las definidas por la aerolínea.

De acuerdo con lo establecido en el contrato, la aceptación de las cláusulas se da con el primer pago parcial o cuota inicial realizado a la reserva.

Te recomendamos verificar en el correo que registrarte al momento de la compra, a este realizamos de manera automática el envío del contrato una vez que adquiriste la reserva o descárgalo a través de: mi reserva onvacation

Es un seguro de viaje que tiene como propósito garantizar el uso de los servicios turísticos para los clientes en los siguientes casos:

1. Muerte de alguno de los pasajeros que figure en la reserva, en ese caso se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva descontando el valor de la garantía.
2. Privación ilegal de la libertad de alguno de los viajeros que figure en la reserva, se reembolsa el 100% del valor pagado de los pasajeros de la reserva, descontando el valor de la garantía.
3. Enfermedad certificada por un centro de salud autorizado por el Ministerio de Salud o la Superintendencia Nacional de Salud de alguno de los viajeros que figuren en la reserva y que por su condición se indique expresamente la imposibilidad de utilización de los servicios, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad únicamente del viajero afectado.
4. Obstrucción de las vías de acceso al lugar o terminal de salida certificada por autoridades competentes, garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.
5. Muerte de un familiar de un pasajero de la reserva o enfermedad certificada por EPS de un familiar del primer grado de consanguinidad o cónyuge garantiza la reprogramación del viaje sin penalidad.

CONDICIONES: La garantía de cancelación aplica para los pasajeros que la adquieran para disfrutar del programa turístico de la compañía, su cobertura inicia una vez se haya realizado la compra del servicio turístico y expedidos los documentos de viaje, expira al finalizar el uso de los servicios turísticos contratados; el plazo para ejecutar la garantía es de ocho (8) días calendario contados a partir de la ocurrencia de cualquiera de los hechos descritos; para reactivar la reserva y acceder a los servicios, el cliente deberá pagar el reajuste a la tarifa y deducción de garantía sin penalidad alguna.

Recuerda que la Ley de Turismo permite el cobro de penalidad por el incumplimiento o no presentación por parte del cliente, estas las podrás encontrar en tu contrato y las mismas varían teniendo en cuenta el motivo de la novedad, plan adquirido y fecha en que solicitas la modificación. Es necesario enviar la solicitud especifica de la novedad

En el siguiente formulario. Recuerda que los cambios en la reserva deben ser realizados solo por el titular, una vez se realice el cambio te llegará una confirmación del cambio realizado al correo registrado. Si el cambio o novedad genera algún cobro adicional deberá ser pagado el mismo día por nuestros canales de pago: https://www.onvacation.com/Canales-de-pago.

Los gastos adicionales que no se encuentran incluidos en el plan que adquiriste, algunos de estos gastos pueden ser:

• Tarjetas de turismo.
• Tarjetas de entrada al destino seleccionado.
• Otros impuestos establecidos por las autoridades competentes.
• Conceptos no especificados en el plan adquirido.

Los pasajeros menores de edad que viajen sin sus padres o tutor legal, deben presentar permiso de viaje firmado y autenticado en notaría por el padre que no viaja o los padres o tutor legal de acuerdo con la Ley 679/01 y Ley 1336/09.

El no cumplimiento puede ser sancionada penal y administrativamente conforme a las leyes vigentes. Este documento será requerido por inmigración para vuelos internacionales y en destino en los hoteles tanto nacionales como internacionales al momento de realizar el check in.

Ofrecemos el servicio de desayuno, almuerzo, y cena en los horarios estipulados por cada hotel. Valida los tipos y categorías de hoteles en: Segmentación Hoteles

On Vacation tiene disponible el Hotel Girardot Resort, el cual se considera un Hotel amigable con los animales (Pet Friendly), para acceder a este servicio, debes informar al momento de crear tu reserva que deseas viajar con su mascota, ten presente que este servicio tiene un costo adicional.

Ten en cuenta las políticas y condiciones de ingreso de mascotas al Hotel Girardot Resort

Conoce los terminos y condiciones de tu compra en https://www.onvacation.com/Terminos-y-condiciones

Para consultar tu itinerario ingresa directamente a la página de la aerolinea con el record de tu reserva que llego al correo registrado.

La reconfirmación de tu vuelo e itinerario te llegará a tu correo unas vez realices la compra por onvacation.com al correo registrado al momento de hacer la compra.

Si tienes reservas de alojamiento compradas en onvation.com puedes consultar tu reservas a través de mi reserva.com Conoce los terminos y condiciones de tu compra en https://www.onvacation.com/Terminos-y-condiciones